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管理核能第54讲:满意度模型及其应用

发布人:admin     发布时间:2023-11-02 15:57

满意度模型及其应用

满意度是个体对现实状况和个人期望进行比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性。
如果上级管理者对于下级员工的满意度较低,将导致领导对下级的批评;下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客,顾客就会对员工产生不满意;而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复,领导、员工、顾客的满意度都会降低,工作绩效就无法提高了;如果部门之间的满意度不高,会造成扯皮、推诿现象,这样也会造成顾客的不满。
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由此可见,满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面,包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意,才能最终形成客户满意的结果,从而最终提高企业的竞争力。通过评价满意度水平,可以了解组织的运行状态。如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高,管理者就应该知道企业管理出现了问题,应积极去探寻原因,寻求解决方法,加强、改善管理。
评价部门满意度可以发现部门协作中存在的问题,及时解决影响组织效率的因素,促进组织绩效的提高;同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系,使企业决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对企业有关政策和发展前景的看法。通过采取针对性措施,改进存在的问题,提高员工满意程度,可以激励员工提高绩效。通过客户对企业提供产品或服务的满意度感知,可以发现企业管理中存在的漏洞和问题,这样可以避免灾难性后果的发生。
部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。对部门满意度的评价一般是采用指标方式,由有关部门负责打分评价。
部门满意度评价一般由公司内部组织进行,但应注意:由于部门满意度评价涉及各部门的利益关系,所以统计数据需要保密,如果打分信息泄露,会带来严重后果。一方面,考核者不敢按照自己的实际想法进行满意度评价,尤其是涉及下级部门对上级部门的满意度测评,这时往往会为了讨好上级部门而给予不真实的满意评价。另一方面,满意度评价可能会成为部门间互相报复的工具。
员工满意度和客户满意度通常采用测评方式,通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答,以及判断句“同意”或“不同意”的回答,来测评员工或客户的满意程度。客户满意度测评和员工满意度测评,一般委托外部专业服务机构来进行。
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员工满意度是员工积极性状态的“晴雨表”,它不仅受员工个体因素和有关工作因素的影响,还受所在公司总体经营状态和发展前景的影响。因此,关注员工满意度水平对公司的长远发展是非常必要的。
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通过员工满意度测评可以帮助管理者倾听员工的心声,是了解员工需求的有效方法;还可以用于诊断企业人力资源管理现状,定期的员工满意度调查相当于为企业进行定期“体检”,根据调查结果分析企业管理中存在的问题,并提出针对性的管理改善建议,提高管理水平,使员工满意度获得提升、公司竞争力得到进一步增强。
内容摘自赵国军老师著作《管理核能》:如何以激励和绩效促进企业发展一书。
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